Commentaire sur le livre de Michael AGUILAR

Vaincre les objections clients

 

Rares sont les livres qui sont principalement tournés vers les conseils pratiques qui peuvent du coup intéresser les formateurs aux techniques de vente et les commerciaux eux-mêmes.
Le livre de Michael AGUILAR en fait partie, c'est un investissement immédiatement rentable.

Son premier intérêt est de proposer un inventaire très exhaustif des 50 principales objections soulevées par le client et d'apporter des pistes de solutions à travers des réparties à formuler ou des questions à poser.

A titre d'exemples, je retiens de ce livre une application de la technique dite de la « Comparaison » ou de «l'Analogie » dont je parle lors du stage sur la Négociation.

Objection n°26 : « J'ai besoin de réfléchir ».

Je considère ce commentaire du prospect (suite à notre argumentation) plutôt comme une réaction que comme une réelle objection.

Une « comparaison » formulée ainsi face à un client professionnel qui a aussi des commerciaux :
« Si j'étais votre vendeur, je suis persuadé que vous ne m'en voudriez pas d'insister ou de creuser un peu auprès d'un prospect qui me dirait : laissez-moi votre brochure, je vais y réfléchir ! » me semble en effet une bonne introduction pour enchaîner sur cette question : « Si vous souhaitez réfléchir, c'est que cela vous intéresse ? »

Ensuite selon ce le prospect va nous dire, le vendeur en saura davantage sur ce qui motive ou pas son interlocuteur ...
 

Objection n° 28 : « Ce n'est pas moi qui décide ! »

Ici encore, je dirai qu'il s'agit davantage d'une information que d'une réelle objection …

Michael AGUILAR propose d'excellentes questions ouvertes pour relancer le débat.
Il convient en effet d'utiliser le pouvoir des questions pour reprendre l'initiative de l'entretien.
Comme je le rappelle systématique lors de nos sessions de formation (que ce soit dans le domaine de la Vente ou du Management), c'est celui qui questionne qui dirige.

Un commercial ne conduira jamais l'entretien en multipliant les affirmations aussi juste soient-elles !

Les questions sont ici multiples (ouvertes ou fermées) :

« Qui collabore avec vous dans les décisions concernant … ? »
« Qui me conseillez-vous de rencontrer également ? »
« Quelle est la procédure suivie pour une prise de décision sur ... »

sont en effet très pertinentes.

J'ajouterai à cette liste une question fermée pour engager davantage mon interlocuteur :
« Si la décision ne dépendait que de vous, auriez-vous envie de travailler avec nous ou de nous confier ce projet ? »

Une manière de vérifier si notre interlocuteur a bien pris en compte les bénéfices que nous pouvons lui apporter (personnellement ou a son entreprise).
Même si en effet, il n'est pas le seul décisionnaire, il sera toujours soit un prescripteur ou un fossoyeur dans le cas où il fera part de notre visite et de notre entretien à son responsable ...