Gestion des conflits

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INTRODUCTION : Formation à la Gestion des Conflits

Désaccords, tensions peuvent conduire à un différend ou un conflit.

Nous aborderons dans ce module les différentes catégories de conflits en nous intéressant d’abord aux origines du différend.

Ensuite, nous chercherons à traiter les causes et les conséquences pour nous concentrer sur les obstacles, les raisons de l’obstacle et les pistes de solutions.

Il s’agit aussi de transformer le conflit en opportunité de changement constructif et positif pour les parties concernées avec l’enjeu majeur et prioritaire de préserver les échanges et la communication.

Nous partirons du principe que lorsque des personnes ne sont d’accord sur rien, elles sont au moins d’accord sur le fait qu’il y a un désaccord, c’est déjà un bon début pour débuter les échanges… .

 

LES OBJECTIFS OPÉRATIONNELS À ATTEINDRE : 

  • Repérer les origines du désaccord, de l’incompréhension voire du blocage et donc du conflit.
  • Identifier les signes « avant-coureurs » du conflit.
  • Analyser les causes fréquentes des conflits.
  • S’intéresser aux « carburants » internes et externes du conflit.
  • Etre en mesure de faire l’inventaire des acteurs concernés par le conflit.
  • Savoir déjouer les « pièges » du conflit.
  • Prendre conscience des obstacles à dépasser pour trouver une issue « gagnant-gagnant »
  • Adopter une véritable stratégie (préparée, réfléchie) du règlement du conflit.
  • Choisir les mots pour s’exprimer et se faire entendre.
  • Tirer les leçons du conflit pour anticiper ….
  • Transformer le conflit en opportunité de changement constructif et positif pour les parties concernées avec l’enjeu majeur et prioritaire de préserver les échanges et la communication.

Nous partirons du principe que lorsque des personnes ne sont d’accord sur rien, elles sont au moins d’accord sur le fait qu’il y a un désaccord, c’est déjà un bon début pour débuter les échanges….

 

Journée n° 1

Matin : 8h30 – 10h00   

  • Présentation des objectifs de la formation
  • Identification et concrétisation des attentes du participant en fonction des spécificités de l’activité et des contraintes de son activité
  • Présentation de la Carte des “PDIC” = Problème + Incompréhension + Désaccord + Conflit
  • Prendre la mesure des risques et des opportunités en cas de conflit
  • Le decalage des perceptions liées au conflit.

                                     

                                      Pause :  10h00 – 10h15    

    Matin : 10h15 – 12h15        

  • Les 11 causes fréquentes des conflits
  • L’analyse des 3 “niveaux” de conflit sur la performance
  • “L’historique” du conflit : la ou les causes anciennes ou émotionnelles …
  • L’escalade du conflit : quells sont les dynamiques de la vie du conflit ?
  • Quels sont les systèmes en presence dans le conflit, quels en sont les acteurs ?

                                    Déjeuner : 12h30 – 13h15

 

           Après- midi : 13h15 – 15h00

  • Repérer les “pièges” du conflit
  • Gérer le conflit, c’est d’abord gérer les pouvoirs : identifier les différentes sources de pouvoir
  • Les obstacles à dépasser dans le règlement du conflit
  • Identifier les contraintes “rémédiables”, “irrémédiables” et “imaginaires”

                                

                                          Pause : 15h00 – 15h15

         Après - midi : 15h15 – 17h00  

  • La carte des personnalités difficiles :savoir désamorcer les conflits avec l’Analyse Transactionnelle
  • L’art du savoir-être et du savoir-faire face à l’agression
  • L’art d'esquiver les complicités douteuses et les sous-entendus
  • La pratique de l’Assertivité

                  Exercices pratiques, études de cas, mises en application

 

Journée n° 2

       Matin : 8h30 – 10h00

  • Les pistes de solution acceptables par les deux parties : l’ordre des points à traiter
  • La MeSoRe : la meilleure solution de rechange
  • Le point de rupture : négocier avant d’avoir recours à l’arbitrage
  • Le recours à des tiers : qui peut aider (médiateur, expert, coach …) ?

 

                                    Pause : 10h00 – 10h15       

       Matin : 10h15 – 12h15        

  • La “reconnaissance des pouvoirs” avant la “reconnaissance des “responsabilités”
  • Savoir dire “Non” et l’expliquer : un “Non” doit toujours commencer par un “Oui”
  • Le cas particulier des conflits collectifs
  • Les qualités d’un bon accord : l’évaluation pondéree multi-critères

                     Exercices pratiques, études de cas, mises en application

 

                              Déjeuner : 12h30 – 13h15

 

     Après- midi : 13h15 – 15h00

  • Consolider la sortie de conflit
  • Faire converger les intérêts
  • Convenir d’un accord durable
  • Mode d’emploi du contrat qui RESTE : Réaliste – Ecrit – Spécifique – Temporel - Equitable
  • L’analyse post-conflit : la carte de repartition des satisfactions respectives
  • Les différents quadrants : Soumission – Domination – Négociation – Apaisemet - Retrait

 

       Après- midi : 15h15 – 17h00     

  • Concession – Compromis – Contrepartie : les différences
  • La créativité au service de la resolution des conflits : déveloper l’intelligence collective
  • Mode d’emploi du “Contrat de Confiance” : les différentes clauses à prévoir

(non-effondrement ; protection; franchise; satisfaction; souplesse)

  • Synthèse et bilan de la formation : Evaluation avec le QCM de contrôle des connaissances
  • Mise en place d’un plan d’action permettant la mise en pratique des engagements de mise en application
  • Clôture de la formation – Remise de l’attestation de fin de stage.